新入社員・職員が知っておきたいビジネスマー：電話応対について

投稿日: 2023年04月03日

ビジネスシーンで、電話応対は基本中の基本。「新入社員は、電話が鳴ったら真っ先に出ること！」と教育している先輩社員も多いと思います。「いまさら聞けない」というベテラン社員の復習も兼ねて、電話応対の基本マナーを勉強していきましょう。
 

電話は3コール以内に出る

プルルルル～。電話がかかってきたら、なるべく早く出てください。電話はお待たせしないことが基本です。３コールは約10秒なので、３コールが鳴り終わるまでに出るのがベスト。それ以上待たされると、人は「遅いなぁ」とイライラ感が募ってきます。３コール以内に取れなかった場合は、「お待たせいたしました」と一言お詫びをしてから社名を名乗ります。
どうしてもすぐに出られない状態で、６コール以上鳴ってしまった場合は、「たいへんお待たせいたしました。○○（会社名や所属名）です」と前置きをします。
新人・ベテランを問わず、会社にかかってくる電話は、社外の方と接する大切な機会です。「とにかく受話器を取ればOK」というわけではありません。いつでもどこでもスマートな応対ができるように、「準備万端！」にしておきましょう。
 

手元に必ずメモ帳とペンを用意

電話とメモはワンセット。相手の会社名や名前、用件など電話の内容は、とにかく文字にする習慣をつけてください。名指し人に正確な情報を伝える必要がありますし、時間が経つと聞いた内容はすぐに忘れてしまうからです。電話が鳴ってから慌ててメモ帳を探していたのでは、「３コール以内」というルールは守れません。ましてや、用件を聞き始めてから手元にメモがないことに気がつき「少々お待ちください・・・」「聞き逃したのでもう一度・・・」という対応をしていたのでは、相手にたいへん失礼です。かかってきたら利き手とは反対側の手で受話器を取り、同時に利き手でペンを持ってメモの準備をしましょう。
 

「転送」「保留」をマスター

会社の電話機の基本操作をマスターしているつもりで「見ればすぐにわかる」と油断をしていると、いざ電話がかかってきた際に「操作ボタンを間違えた！」ということに。「保留」の仕方がわからないまま社内で叫んでいるのが相手に筒抜けになったら、おおごとです。「転送しようとして、間違えて電話を切ってしまった！」というミスもよくあります。慣れない機種は使いこなせるまで、操作方法をメモしておくことをおすすめします。
新人さんに限らず、「自分が知らないことを聞かれたらどうしよう」と電話に出ることを恐れている人がいますが、電話に多く出ると、それだけ会社のことが理解できるようになって、仕事にも自信がついてきます。会社が扱っている製品やサービス、担当部署や担当者、クライアントなどを覚えておくだけでも、気持ちがラクになります。
 
＜執筆者プロフィール＞
井上 愛子（いのうえ・あいこ）
保健師・助産師・看護師・保育士。株式会社Mocosuku社員、産業保健（働く人の健康管理）のベテラン